Facebbook
Tiktok
Youtube
Zalo
Linkedin
Cộng đồng đầu tư
InstagramQUY CHẾ TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN EDU TRADE
I. MỤC ĐÍCH
Quy chế này được ban hành nhằm:
- Thiết lập quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại khách hàng một cách minh bạch, chuyên nghiệp và thống nhất.
- Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Edu Trade.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và niềm tin của khách hàng.
- Đảm bảo việc xử lý khiếu nại tuân thủ đúng quy định pháp luật hiện hành, quy định của Sở Giao dịch Hàng hóa Việt Nam (MXV) và các quy định nội bộ của công ty.
- Làm cơ sở để phối hợp xử lý với MXV và các cơ quan liên quan trong trường hợp phát sinh tranh chấp hoặc không đạt được thỏa thuận giữa các bên.
II. PHẠM VI ÁP DỤNG
Quy chế này áp dụng đối với:
- Tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn, giao dịch, đào tạo hoặc các dịch vụ liên quan do Edu Trade cung cấp.
- Toàn bộ cán bộ, nhân viên, đối tác của Edu Trade có liên quan đến hoạt động tiếp nhận và xử lý khiếu nại.
- Các trường hợp phát sinh tranh chấp, phản ánh hoặc khiếu nại liên quan đến:
- Mở và quản lý tài khoản giao dịch.
- Hoạt động hỗ trợ khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ tư vấn, đào tạo.
- Quy trình giao dịch hàng hóa phái sinh.
- Hệ thống công nghệ, nền tảng giao dịch.
- Các nghĩa vụ và quyền lợi phát sinh giữa khách hàng và công ty.
III. PHẠM VI TRÁCH NHIỆM
- Edu Trade là đơn vị chịu trách nhiệm trực tiếp xử lý các vấn đề phát sinh từ quan hệ hợp đồng với khách hàng.
- Chủ động tiếp nhận, xác minh và xử lý khiếu nại thông qua việc kiểm tra nhật ký giao dịch, dữ liệu hệ thống, chứng từ và các tài liệu liên quan. Đồng thời, giải thích rõ các điều khoản hợp đồng, điều khoản miễn trừ trách nhiệm và nội dung cảnh báo rủi ro cho khách hàng.
- Thực hiện biện pháp khắc phục hoặc bồi thường (nếu có) theo quy định.
- Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, Edu Trade có trách nhiệm tổng hợp hồ sơ, báo cáo kết quả xử lý và phối hợp với Sở Giao dịch Hàng hóa Việt Nam (MXV) hoặc cơ quan có thẩm quyền để tiếp tục giải quyết theo quy định.
IV. HÌNH THỨC TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI
Bộ phận phụ trách: Phòng Support.
Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua các kênh sau:
1. Email
- Bộ phận tiếp nhận khiếu nại: supportcenter@edutrade.com.vn
2. Hotline chăm sóc khách hàng
- Số điện thoại: 0866 212 677
3. Trực tiếp tại văn phòng
- Địa chỉ: 86 Nguyễn Trường Tộ, phường Xóm Chiếu, Tp. Hồ Chí Minh
4. Website chính thức của Edu Trade
- Website khiếu nại: https://edutrade.vn/chinh-sach-khieu-nai/
V. NỘI DUNG KHIẾU NẠI HỢP LỆ
Một khiếu nại được xem là hợp lệ khi bao gồm đầy đủ các thông tin sau:
- Họ tên khách hàng.
- Số điện thoại/email liên hệ.
- Mã tài khoản khách hàng.
- Nội dung khiếu nại cụ thể.
- Các tài liệu, hình ảnh hoặc bằng chứng liên quan (nếu có).
Edu Trade có quyền yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin nếu nội dung khiếu nại chưa đầy đủ cơ sở xác minh.
VI. LƯU ĐỒ XỬ LÝ KHIẾU NẠI
VII. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI EDU TRADE
BƯỚC 1: TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI
- Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng.
- Thời gian xác nhận tiếp nhận:
- Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ thời điểm nhận được khiếu nại.
- Bộ phận phụ trách lập phiếu tiếp nhận khiếu nại và chuyển đến đơn vị có liên quan để xác minh.
BƯỚC 2: XÁC MINH VÀ ĐÁNH GIÁ NỘI DUNG
Các bộ phận liên quan tiến hành:
- Kiểm tra lịch sử giao dịch.
- Kiểm tra nội dung tư vấn/hỗ trợ
- Làm việc với nhân sự phụ trách.
- Đối chiếu dữ liệu hệ thống và thực tế.
- Thu thập các tài liệu và bằng chứng liên quan.
Trong trường hợp cần thêm thời gian xác minh, Edu Trade sẽ chủ động thông báo cho khách hàng.
BƯỚC 3: ĐỀ XUẤT PHƯƠNG ÁN XỬ LÝ
Sau khi xác minh, công ty sẽ:
- Thông báo kết quả kiểm tra.
- Đề xuất hướng xử lý phù hợp.
- Thương lượng với khách hàng trên tinh thần hợp tác và thiện chí.
Các hình thức xử lý bao gồm nhưng không giới hạn:
- Giải thích và làm rõ thông tin.
- Điều chỉnh sai sót kỹ thuật.
- Hỗ trợ khắc phục hậu quả phát sinh.
- Bồi hoàn theo quy định và trách nhiệm của các bên.
BƯỚC 4: PHẢN HỒI KẾT QUẢ XỬ LÝ
- Thời hạn phản hồi thông thường:
- Từ 03 – 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ hồ sơ.
- Trường hợp phức tạp:
- Không quá 30 ngày làm việc.
Kết quả xử lý sẽ được phản hồi cho khách hàng bằng email, văn bản hoặc hình thức phù hợp khác.
BƯỚC 5: LƯU TRỮ HỒ SƠ
Toàn bộ hồ sơ khiếu nại bao gồm:
- Biên bản làm việc.
- Nội dung phản ánh.
- Tài liệu xác minh.
- Kết quả xử lý.
- Email, ghi âm hoặc tài liệu liên quan.
Hồ sơ sẽ được lưu trữ theo quy định nội bộ và quy định pháp luật hiện hành.
VIII. XỬ LÝ TRƯỜNG HỢP KHÔNG ĐẠT ĐƯỢC THỎA THUẬN
Trong trường hợp Edu Trade và khách hàng không đạt được thống nhất sau quá trình xử lý:
- Edu Trade sẽ lập báo cáo tổng hợp vụ việc bao gồm:
-
- Nội dung khiếu nại.
- Quá trình xử lý.
- Các tài liệu xác minh.
- Ý kiến của các bên.
- Kết quả thương lượng.
- Đề xuất hướng xử lý tiếp theo.
- Hồ sơ vụ việc sẽ được gửi đến MXV để phối hợp xem xét và hỗ trợ giải quyết theo quy định.
- Edu Trade có trách nhiệm:
-
- Phối hợp cung cấp đầy đủ hồ sơ, dữ liệu và thông tin liên quan cho MXV.
- Thực hiện các yêu cầu báo cáo, giải trình theo yêu cầu của MXV hoặc cơ quan có thẩm quyền.
- Hợp tác với khách hàng trong quá trình đối chiếu và xử lý.
- Trường hợp các bên vẫn không đạt được đồng thuận sau quá trình phối hợp với MXV, vụ việc sẽ được giải quyết theo quy định pháp luật hiện hành.
IX. TRÁCH NHIỆM CỦA CÁC BÊN
1. Trách nhiệm của Edu Trade
- Tiếp nhận và xử lý khiếu nại đúng quy trình.
- Trao đổi các điều khoản Miễn trừ và Nhận biết rủi ro.
- Hướng dẫn giải thích rõ ràng, giảm thiểu hiểu nhầm.
- Công bố thông tin minh bạch đến nhà đầu tư.
- Báo cáo đầy đủ kết quả xử lý theo yêu cầu của MXV.
2. Trách nhiệm của khách hàng
- Cung cấp thông tin minh bạch, kịp thời.
- Hợp tác trong quá trình xác minh.
- Hiểu đúng và tuân thủ quy chế xử lý và thỏa thuận trong hợp đồng.
X. HIỆU LỰC THI HÀNH
Quy chế này có hiệu lực kể từ ngày ban hành.
Edu Trade có quyền sửa đổi, bổ sung nội dung quy chế nhằm phù hợp với quy định pháp luật, quy định của MXV và tình hình hoạt động thực tế.
Phiên bản cập nhật mới nhất sẽ được công bố trên website chính thức của Edu Trade.
